Si vous souhaitez vous lancer en tant que télésecrétaire indépendante dans la permanence téléphonique, vous serez très probablement amenée à gérer des interlocuteurs difficiles. En colère, frustrés ou déçus, ils vous feront sentir qu’ils sont mécontents de vos services ou des services de l’entreprise que vous représentez. Pas de panique ! Il existe des étapes à suivre pour désamorcer les conflits. Dans cet article, vous saurez comment gérer un litige en permanence téléphonique en 6 étapes.
1 – Écouter et faire preuve d’empathie
Vous êtes télésecrétaire indépendante spécialiste de la permanence téléphonique et craignez de ne pas savoir gérer les litiges au téléphone ? L’écoute et l’empathie sont d’excellents moyens d’apaiser les tensions. En effet, au lieu de faire sentir votre agacement à votre interlocuteur, pratiquer l’écoute active vous aidera à comprendre les raisons de son insatisfaction. C’est en restant calme et à son écoute qu’il se sentira pris en considération. De cette façon, il aura le sentiment que vous lui manifestez de l’intérêt. Que signifie « pratiquer l’écoute active ? » :
- rester uniquement focus sur ce que dit votre interlocuteur ;
- le laisser terminer son explication sans lui couper la parole ou terminer ses phrases à sa place ;
- lui montrer que vous êtes là pour l’aider.
2 – Poser des questions au client pour comprendre son insatisfaction
Si vous vous lancez dans la permanence téléphonique, vous serez obligatoirement amenée tôt ou tard à gérer des interlocuteurs difficiles. Après avoir écouté attentivement les insatisfactions de votre interlocuteur, vous devrez poser des questions pour bien cerner sa demande et identifier l’origine du problème. Il est essentiel de désamorcer le conflit pour comprendre le point de vue de votre client et faire preuve d’empathie. Comparez ce que vous explique votre interlocuteur avec les informations que vous avez en votre possession. Poser des questions ouvertes incite l’interlocuteur à s’exprimer. A contrario, les questions fermées sont nécessaires lorsqu’il faut limiter les échanges, notamment avec un client un peu trop bavard. Enfin, utilisez les questions alternatives afin que votre interlocuteur fasse un choix. Exemple : « vous préférez prendre rendez-vous le matin ou l’après-midi ? »
3 – Reformuler la demande du client en adoptant un ton calme
Une fois les deux précédentes étapes réalisées, il s’agit de reformuler la demande de l’interlocuteur. Le but ? Montrer que vous avez bien identifié la raison de l’insatisfaction du client. Sans forcément se lancer dans une logorrhée interminable, il s’agit simplement de clarifier les choses afin de vous assurer que vous êtes sur la bonne piste. Ainsi, vous montrez à votre interlocuteur que vous souhaitez l’aider. Reformuler sert à éviter toute confusion et à s’assurer que l’on a bien compris la demande du client. Pour cela, veillez bien à votre intonation, adoptez toujours un ton calme… et souriez !
4 – Proposer des solutions réalisables
Si vous souhaitez vous lancer dans la permanence téléphonique, vos interlocuteurs seront parfois en colère ou déçus. Vous avez désormais compris comment apaiser les tensions : en pratiquant l’écoute et en cernant le problème du client grâce à la technique de la reformulation. Vient ensuite l’étape de la proposition de solutions. Un conseil : ne promettez que ce que vous êtes en mesure de réaliser. Même si la tentation est grande de lui promettre tout ce qu’il désire, voire plus pour calmer sa colère, le décevoir encore une fois renforcerait d’autant plus sa frustration. À ce stade, si le client vous appelle pour témoigner son mécontentement, considérez qu’il a encore de l’estime pour votre entreprise !
5 – Présenter des excuses au client si vous êtes en tort
Vous êtes télésecrétaire indépendante spécialisée dans la permanence téléphonique ? « Errare humanum est » est une expression latine qui signifie qu’il est dans « la nature de l’homme de se tromper ». En effet, même si vous êtes aguerrie à l’exercice de la permanence téléphonique, il n’est pas impossible que vous soyez la source du mécontentement de votre interlocuteur ! Que ce soit de votre fait ou de celui de l’entreprise que vous représentez, si vous constatez qu’une erreur a été commise, excusez-vous ! En plus d’apporter une solution à votre client et de vous excuser, n’hésitez pas à faire un geste commercial avant que le client ne vous le demande.
6 – Remercier votre interlocuteur
Même si le client montre de l’agressivité envers vous, considérez que cet appel est une opportunité. En effet, cela signifie que votre interlocuteur vous laisse encore une chance de répondre à sa demande. Rien que pour cela, il est essentiel de le remercier pour la confiance qu’il témoigne à votre entreprise ou celle que vous représentez. Enfin, dernier conseil. Il est de bon ton de raccrocher en dernier. En effet, le client marque la fin de la conversation, pas vous. C’est une règle de base en permanence téléphonique !
Face aux exigences croissantes de la clientèle, il n’est pas rare de tomber sur des clients mécontents voire agressifs. Faites sentir à vos interlocuteurs difficiles que vous les prenez véritablement en considération.
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