Vous avez le projet de vous lancer dans la permanence téléphonique à domicile ? Plusieurs options s’offrent à vous : vous spécialiser dans la permanence téléphonique juridique ou la permanence téléphonique médicale. Vous pouvez également choisir de traiter tous types d’appels, à condition de ne jamais perdre de vue d’offrir à vos clients un service de qualité. Afin de vous aider à franchir le cap de l’installation à domicile, nous vous proposons de vous donner une définition de la permanence téléphonique, de rappeler les avantages qu’elle présente pour vos futurs clients puis, en bonus, quelques règles de base pour gérer un accueil téléphonique et ses phrases types ! « Qu’est-ce que la permanence téléphonique ? » est notre thème de la semaine !
La permanence téléphonique : qu’est-ce que c’est ?
La permanence téléphonique consiste à déléguer la gestion de ses appels à un prestataire externe spécialisé. Elle vise notamment à gérer les appels entrants et à répondre aux sollicitations des correspondants. En effet, elle permet aux professionnels du médical, du paramédical ainsi qu’aux professions juridiques (avocats, notaires, huissiers, etc.), aux artisans, aux commerces et aux associations de rester joignables toute la journée. Si vous souhaitez installer une permanence téléphonique à domicile, il faut savoir que les appels sont traités en fonction des consignes données par vos clients. Un conseil : misez plutôt sur une gestion qualitative que quantitative. Certaines permanences vont traiter uniquement les appels juridiques ou médicaux, ou bien tous types d’appels. Si vous travaillez à plusieurs télésecrétaires, il peut être intéressant de créer plusieurs pools (juridiques, médicaux, artisans, etc.)
Ce qu’il faut garder à l’esprit lorsque l’on débute dans la permanence téléphonique, est que la télésecrétaire représente l’image de l’entreprise. En effet, la permanence téléphonique est la vitrine du cabinet du médecin ou de l’avocat. Alors, pour assurer un service optimum, il est essentiel d’en apprendre davantage sur le client qui fait appel à vos services. Ainsi, renseignez-vous sur la situation des locaux, l’agencement, qui sont les employés et ce qu’ils font au sein de l’entreprise ou du cabinet. Identifiez les motifs d’appels et ce que votre client vous demande de répondre dans tel ou tel cas. Notez que deux médecins généralistes n’auront pas la même façon de traiter les appels et les urgences. Enfin, indépendamment de la gestion des appels entrants, vous aurez possiblement à gérer les agendas de vos clients et leurs rendez-vous quotidiens.
Les avantages de la permanence téléphonique
Rester joignable tout au long de la journée
Lorsqu’une entreprise fait appel à une société spécialisée dans l’accueil téléphonique, elle peut être joignable toute la journée. En effet, une permanence téléphonique est, en général, disponible entre 58h et 64h par semaine. Cela dépend de son horaire de fermeture (à 19h ou 20h.) L’un des avantages principaux est qu’une permanence téléphonique gérée par une société prestataire reste disponible 52 semaines par an, ce qui n’est pas le cas d’une standardiste embauchée à 35h, pouvant s’absenter en cas de congés ou de maladie. En résumé, la permanence téléphonique est assurée tout le temps !
Disposer d’un télésecrétariat à moindre coût
Vous envisagez d’installer une permanence juridique à domicile ? Ou peut-être allez-vous vous spécialiser dans la permanence téléphonique médicale ? Dans tous les cas, les arguments sont de votre côté. En effet, le principal avantage de l’accueil téléphonique concerne le coût qu’un tel service représente, puisque faire appel à un prestataire externe est moins onéreux que recruter une secrétaire. En choisissant de déléguer la permanence téléphonique à une société spécialisée dans la gestion des appels, vos clients réaliseront jusqu’à 70% d’économie en comparaison à un standard interne !
Des tarifs modulables
La majorité des entreprises spécialisées dans la permanence téléphonique propose des forfaits et des tarifs adaptables. Selon la formule choisie par votre client, vous interviendrez peut-être une fois par semaine, quelques heures dans le mois, ou plusieurs jours dans la semaine. Concernant les tarifs pratiqués en permanence téléphonique, nous vous conseillons la lecture de cet article.
La gestion des appels entrants
Avant de vous lancer dans le grand bain de la permanence téléphonique à domicile, il est essentiel d’obtenir un maximum d’informations sur votre client, comme évoqué dans notre premier chapitre. Enfin, une fois ces renseignements pris, plusieurs étapes doivent être respectées afin d’offrir à vos appelants une expérience agréable qui valorise l’image de votre client :
- la prise de contact avec votre client, ses consignes et l’attribution d’un numéro SDA ;
- pour offrir un service de qualité, décrochez avant la 3ème sonnerie ;
- accueil téléphonique exemple : « Bonjour, cabinet du Docteur Dupont, Anne-Marie à votre écoute… » ;
- il faut être capable de répondre à l’appelant tout en menant la conversation ! Il ne s’agit pas de se faire balader par l’interlocuteur : vous devez maîtriser la discussion ;
- effectuez le transfert d’appel si nécessaire ou une mise en attente, le cas échéant. Pensez à prévenir votre interlocuteur de cette mise en attente. Lorsque vous reprenez l’appel, remerciez-le d’avoir patienté ;
- au moment de raccrocher, assurez-vous que tout a été bien compris par l’appelant et laissez-le raccrocher en premier.
A retenir : votre prospect vous dit qu’il ne veut pas sous-traiter son accueil téléphonique au motif que vous êtes trop loin ? Dites-lui tout simplement ceci : « non, je suis juste au bout du couloir, la porte est simplement fermée. Vous pouvez me joindre par message en moins de 5 secondes ! »
Vous envisagez d’installer une permanence téléphonique à domicile ? Et vous souhaitez avoir toutes les clés pour réussir à vivre de cette activité ? Rejoignez mon programme de formation certifié Qualiopi et vivez enfin votre rêve d’indépendance !